処方せんの受付から呼び出しまで。並んだ順ではなく調剤が終わった順に呼ぶ運用の決め方

処方せん受付から呼び出しまでの実情

処方せんを預かってからお薬をお渡しするまでの間、薬局は「いつ、誰を、どの順で呼ぶか」を繰り返し判断しています。この判断の仕方を少し変えるだけで、交付口の詰まり方は変わります。

最初にお断りしておくと、処方せんの受付から呼び出しまでの待ち時間そのものを集計した政府の一次統計は、今回調べた範囲では見つかりませんでした。そのため本記事では待ち時間の長さを数字で示すことはせず、呼び出しを取り巻く業務量の側から実情を見ていきます。

令和6年度末の全国の薬局数は63,203施設です（厚生労働省 衛生行政報告例 P.6 表5）。受付回数や薬剤師1人あたりの業務量から見た待ち時間の構造は、調剤薬局の待ち時間とはで整理しました。本記事では、そのうち呼び出しに関わる部分に絞ります。

日本保険薬局協会の2025年8月の調査では、1薬局あたりの薬剤師配属数（勤務時間による換算値）は平均3.58人ですが、配属数が「1人未満」の薬局が84、「1人以上2人未満」が1,304あり、合わせて1,388薬局と回答の約28%を占めます（同協会 実態調査 P.7、N=4,877薬局）。換算値なので同時に勤務している人数とは一致しませんが、配属が少ない薬局ほど、同じ薬剤師が監査と交付を兼ねる時間帯が生じやすくなります。その時間帯の呼び出しは、監査の合間に行うことになります。

交付口の側にも時間がかかります。通常の薬剤交付・服薬指導は1件あたり平均3.5分とされています（日本保険薬局協会 管理薬剤師アンケート報告書 2024年10月 P.101。原典は令和2年度薬剤師の需給動向把握事業）。同じ報告書では、かかりつけ薬剤師指導料などを算定できていない理由として、979薬局が「待ち時間が長くなる等、薬局運営への負担が大きくなる」を挙げています（同 P.72、N=4,537薬局、複数回答）。服薬指導に時間をかけたい一方で、その間に後ろの方を待たせることへの懸念が、現場にあることがうかがえます。

受付の順と、調剤が終わる順はずれる

処方せんは受付順に預かりますが、調剤にかかる手間は処方内容ごとに違います。品目の少ない処方せんが、先に受け付けた品目の多い処方せんより先に仕上がることは十分に起こり得ます。

ここで受付順のまま呼び出そうとすると、仕上がったお薬がトレーで待ち、交付口が空いているのに次の方を呼べない時間が生まれます。反対に、仕上がった順に口頭で呼ぶと、待合室の方からは「後から来た人が先に呼ばれた」ように見え、順番が前後する理由が伝わらない場合があります。

そこで考えたいのが、並んだ順ではなく、調剤が終わった順に呼び出す運用を、仕組みとして待合室の方にも見える形にすることです。ここでいう「調剤が終わった」は、監査まで終えてお渡しできる状態になったことを指します。呼び出し番号を画面や通知で示し、受付時に「お薬の内容によって、お呼びする順番が前後します」と伝えておけば、順番の前後は説明のつくものになります。

もう一つの論点が、その場でお渡しできない方の扱いです。2025年の協会調査では、医薬品供給の課題により処方せんのお薬の全量をその場で交付できなかった割合は平均3.62%、受付回数に基づく試算で月平均48.7件でした（実態調査 P.21）。後日のお渡しになる方には、受取予定日時を決めて登録しておくと、その日の呼び出しの列とは分けて管理できます。

呼び出しの運用で決めること

仕組みを入れる前に、薬局側で決めておく論点は次のとおりです。

呼び出しの手段については、2024年の協会調査で、患者さんとのチャット機能があるサービスを導入している薬局は76.0%でした（管理薬剤師アンケート報告書 P.9、N=5,982薬局）。すでに患者さんとつながる連絡手段を持っている薬局は多く、呼び出しをその延長に置けるかどうかも検討の材料になります。

運用開始までの流れ

呼び出しの仕組みは、次の流れで準備すると、現場の混乱を抑えやすくなります。

1. いまの呼び出しを書き出す: 受付から交付までの工程と、誰がどのタイミングで呼んでいるかを1日分書き出します。薬剤師が1〜2人の体制なら、監査と呼び出しを同じ人が担っている時間帯を確認します
2. 上の表の5項目を決める: 特に「呼び出すタイミング」と「応じない方の扱い」は、スタッフによって判断が分かれやすいので、文章にしておきます
3. 待合室の案内を用意する: 呼び出し番号の見方と、順番が前後することがある旨を、掲示と受付での声かけの両方で伝えられるようにします
4. 混雑の少ない時間帯から試す: 最初から全時間帯で切り替えず、受付の少ない時間帯で試して、スタッフ間の手順をそろえます
5. 後日のお渡しの登録を始める: 欠品で後日のお渡しになる方の受取予定日時を登録し、当日の受付と照らし合わせる手順を確認します

医療現場での実例

関西を中心に保険薬局を展開するサエラ薬局では、2022年3月から呼び出しの仕組み「yoboca」を導入し、取材時（2024年12月）には6店舗で使っています（導入事例：サエラ薬局。エリアマネージャーの鈴木樹里さん、システム担当の才所浩二さんへの取材）。

才所さんは、1日に200〜250枚と処方せんの多い店舗で、患者さんの管理がしやすくなったと話しています。また、名前ではなく番号で呼び出せるため、名前を呼ばれたくない方やプライバシーへの配慮が必要な方が多い店舗でも役立っているそうです。呼び出しの方法が「お名前を呼ぶ」から「番号で呼ぶ」に変わったことで、呼び出しの順番だけでなく、呼び方そのものも見直す機会になったといえます。

今後の展開について才所さんは、駐車場が広く車で待ってもらえる店舗や、近くに時間を過ごせる場所が多い店舗を中心に導入を考えているとしています。呼び出しの仕組みが役立つかどうかを、店舗の立地と待つ場所の有無から判断している点は、導入店舗を選ぶ際の参考になります。

いずれもサエラ薬局1法人の取材時点の話で、他の薬局で同じ結果になることを示すものではありません。

調剤が終わった順の呼び出しや受取予定日時の登録をあわせて検討する場合は、matoca 処方せんのように、並んだ順ではなく調剤が終わった順に呼び出せて、受取予定日時も登録できる仕組みを比較の対象に入れておくと、上の表の項目を具体的に詰めやすくなります。

呼び出すタイミング、順番が前後することの伝え方、応じない方の扱い、受取予定日時の対象、呼び出しの手段の5点は、仕組みを選ぶ前に整理しておきたい論点です。自局の呼び出しの運用について相談したい場合は、お問い合わせからお聞かせください。